一談就贏：銷售贏家必勝攻略首發班心得 - 學問

業務就是巧言令色的弒血鯊魚嗎?

自從上次 Alex 在『速食遊戲演練班』宣布即將會開設新的銷售公開班，我就非常期待，這一次終於讓我搶到了頭香， 報名到了依舊秒殺的『一談就贏』之『銷售贏家』天字第一班，有很多人問我，你不是工程師嗎，為什麼要來報名銷售課程？

我的回答是：雖然我不是業務，不過跟業務都有很密切的關係，很多候要以 presales 的角色協助 sales or BD (Business Development) ，更多得時候要把他們的需求帶回來轉換成開發的 Spec。此外因為蠻長一段時間都待在新創公司，常常會需要跟老闆和 BD 們一起討論價格與商業模式~

之所以會想要來上這門課主要有幾個學習目標：

• 瞭解什麼是好的銷售人員 (與 evaluate 的標準)
• 學習更多關於定價與 BD 相關的知識與武器
• 學習從 BD 與 業務看市場的角度，來協助產品開發與策略規劃

短短一天的課程可以學到那麼多東西嗎！？

瞭解如何做個好的業務？  =  如何衡量一個業務？

假如沒打算轉職做業務，那瞭解如何做個好的業務有什麼意義？因為有了『好業務』的標準，我就可以用這些標準來衡量所面對業務了。一定有人說，那還不簡單就看帶進來多少訂單，幫公司賺多少錢不就好了？這個答案只能對一半，接下還可以問那請問呆帳率有多少？錢有都收進來嗎？另外如果賺不到錢，業績不好那該如何改進？更努力去跑客戶？怪公司產品不給力？怪工程師做的太慢？如果有好的觀測指標 (Metric) 也才有改善的可能性。

業務人員的執掌 ESPN

首先我們要瞭解業務的本質和種類，就像下圖一樣，其實我們對於業務都有許多誤解和迷思，想說業務應該就是出去花天酒地拉關係，靠著三寸不爛之舌說服客戶，最後把訂單騙進來，接下來就不關他們的事了 (剩下就交給 PM 跟 RD 廝殺，負責生出產品...)，但真的是這樣嗎？

Alex 把業務工作內容歸類為四大類 Engagement、Support、Planning、Networking，內容整理如下表：

所以我們對業務的刻板印象大多集中在 E & N & S 象限 （話虎爛說服客戶 & 花天酒地拉關係 & 一天到晚 Call Meeting），卻忽略了 P 象限的工作內容，不過搞不好很多業務自己也忽略了？！這讓我想到這個『業務要有強壯小腿』的影片，這個影片就是一家 CRM SaaS 公司在諷刺傳統靠著體力和誠意跑客戶的業務~:P

銷售生命週期的時間分配

下表是為了完成一筆銷售所需要經歷的每個階段，而根據不同的產業和產品特性，在每個階段所需要花費的時間比例就會差距很多，比如說汽車業務和食品零售業務在比重上可能就差距很大。所以說業務必須保持靈活，以及強大的適應能力。就算你可以成功賣一台 Tesla 給一個大老闆，不代表可以成功的把牛奶賣給大型零售商甚至賣進 Costco，更不能期待換了領域還是用更過去同樣的工作模式和時間分配方式。

以我所處在的 B2B 軟體服務業為例，比重可能跟其他產業會差距更大（下面的比重是我的想像），業務們可能花最多的時間就是在探索需求和提案，跟著 presales & PM 努力產出一堆文件：

• RFI (Request for information)
• RFP (Request for Proposal)
• RFQ (Request for Quote) 

 
 
現在回想起來，之前待在數位廣告業時，剛開始我也傻傻的認為業務就是把東西賣出去，所以廣告業務跟其他業務應該沒什麼差別吧？後來才知道，光是傳統廣告業的媒體端與廣告客戶端的業務習性與技能就有極大的差距，更不用說還必須花時間開發系統的『數位廣告』業....

業務人員的不同類型

根據分配時間的比重不同，以及業務本身的特性，又可以把業務分成幾種不同的類型，以及在市場上的比重 (各類型的定義在此不劇透)：

1. 成果型       6%
2. 顧問型       6%
3. 方案型      20% 
4. 交易型      27%
5. 走江湖型  41%

其中我覺得走江湖型就是最吃天分的那種，常見範例：

• 夜市場叫賣的高手
• 股市名嘴老師
• 電視購物銷售高手

這種我們是學不來啦，所以我們比較想著重在於顧問型銷售，也就是透過策略與專業度幫客戶解決問題。

科學化分析銷售流程  （如何把 Lead 轉換成 Customer）

Alex 在課堂中提到，作為一個銷售主管，面對一個銷售目標（如：一年業績成長三倍），必須要有能力規劃並且針對同仁的狀況提出改善建議。首先必須要收集有效的 metrics，比如說：

• (Volume) 手上有多少 leads
• 接下已經排定要拜訪的有幾間？
• 一天的 Call 客數
• 一天拜訪次數
• (Velocity) 對於客戶詢價的反應速度 
• 填報價單花了多少時間？
• Pending 的客戶有多少？
• (Conversion rate) 有多少？
• (Average deal size)

其實這些指標一個好的 CRM 或銷售系統都會幫你收集和統計，下圖就是網路上找到的一個銷售系統的截圖，可以看到可以清楚的追蹤每個階段花的時間。



下圖是 Salesforce 的 Dashboard，有了這些資訊，一個好的業務主管就能從中找出改善方案，到底這個業務業績不好，問題是在於 call 客數太少，或是拜訪的次數太少？如果已經跑得很勤，但是 convert rate 太低？可能問題就在於銷售技巧必須加強...

(甚至我這個業務門外漢的主管可能都可以看得出一些端倪？！ )

就跟軟體工程師要填 Issue tracking 系統一樣，上系統填這些資料不是為了追蹤和監視員工，而是為了留下記錄可以找出改善的空間，把流程視覺化也更容易找出瓶頸。

這段對於軟體工程師最有感觸，都已經什麼年代了，還不懂善用工具改善業績，還在用土法煉鋼的土炮方法，要怎麼作全球化的競爭？我記得Alex 有說過類似話：作為一個主管不要只想著省錢，而是要想著如果讓你花雙倍的錢，你能否帶來兩倍以上甚至十倍的業績增長嗎？

CORE 發問技巧

了解了關於業務的相關資訊與定義後，接下來就是要實地了解與鍛鍊業務必須要有的核心技能，畢竟坐而言不如起而行。

而這門課中，我們花最多的時間就是在練習『學問』：學習如何發問。我想這也是老師最想要讓我們記住的一件事：一個好的業務就是就是要會問題！發掘客戶真正的需求。

為了讓我們更容易學會問對的問題，Alex 幫我們總結出四種發問技巧 CORE

• Curiosity          (好奇發問法：有些事我感到好奇～ 我很好奇你們～)
• Open             （開門見山發問法：這次採購你們有多少預算？ ）
• Reason Why   (探究理由發問法：我想瞭解一下，為什麼你會想要這個功能？）
• Experience.     (經驗聯想發問法：我過去過去有這狀況，你也有遇到過嗎？）

我覺得 Open 是大家最常用但也最容易激起客戶防禦心的問法，而 Curiosity 和 Experience 則是面對很乾的場景時，最適合用來破冰或是轉換話題的方法。

舉個我現在公司產品 BlendVision 為例子， 如果我今天去拜訪一個做線上影音學習的客戶，我可以有以下幾種切入法：

好奇發問法：好奇貴公司目前使用的頻寬費站你們成本的比重是多少？ 

開門見山法：敝公司的產品 BlendVision Encoding 採用 PTE 技術，可以有效讓你降低 30% 的 CDN 頻寬費用，不知道你有興趣嗎？  (太直白，且是封閉式問句，太容易被打槍)


探究理由發問法：我想瞭解一下，你們怎麼會想要採用 B 公司的 encoding 技術？看中他們哪些特點？

經驗聯想法：最近因為新型冠狀病毒，我的客戶都遇到網路流量激增的問題，造成他們的費用也暴增，不知道你們有遇到這樣的狀況嗎？


B2B 軟體業的業務， 應該屬於專業知識吃重的顧問式銷售，透過意義的發問不但可以用來發掘客戶的需求，更可以用來建立信任和降低客戶的防衛心。

發掘客戶的真正需求 SPIN

這次上課最精華的部分大概就是SPIN了，讓我覺得最有趣的是這幾年在外面花錢進修，從學習團隊引導、薩提爾教練、到談判，學的都是如何在問問題，可見問對問題是如此的重要。

我的感覺是 SPIN，用意不是真的想要追問出什麼答案，反而是想透過我們問題的鋪陳，順著脈絡幫助客戶整理思緒，最後由客戶自己給出我們希望他思考過後的答案，這會比我們說的天花亂墜口沫橫飛更有用。


此外 Alex 也提到，比起 SPIN 另外一種 BANT 類型問句比較受爭議（天阿真多簡寫和組合），所謂的 BANT 分別代表：

• Budget      客戶有多少預算願意花在你的服務
• Authority   誰有最終購買決定權
• Need         客戶到底希望解決的痛點是什麼？
• Time          客戶希望何時決定用那個方案？何時開始使用你的服務?

不過我覺得其實是表裡的問題，也就是其實我們還是很想知道 BANT ，不過不能開門見山的方式直接問，而是要透過 SPIN 的方式來包裝，問出我們真的想要的資訊。

再次以我們家的產品 BlendVision 來模擬情境：


SQ：

• 請問貴公司影音平台目前是使用哪家 Encoding 服務？
• 請問你一個月大概會有多少影片需要轉檔呢？
• 看貴公司的影片都蠻重要的，補知道有沒有使用 DRM 保護嗎？

PQ：

• 喔~你們使用 A 牌的 Encoding 服務蠻多人使用的，用起來會有什麼問題嗎？
• 不過 A 牌在使用上設定參數超多的，我們蠻多客戶都反應太複雜，不知道你們有類似的煩惱嘛？

IQ：

• 為了要使用這些服務，還得招募專門的 Video Engineer ，現在人都超難找，應該蠻辛苦的呴？
• 我有客戶跟我抱怨，我們主要核心競爭力是在做教學影片，花太多資源和時間搞些影音串流實在很不划算，不知道你們有養多少 Engineer？

NPQ：

• 假如有一個 Encoding 服務，還包含了 CDN & DRM ，使用非常簡單，不需要靠 Video Engineer ，甚至只要一般操作人員就能使用，而且每年還可以幫你省 20~30% 的頻寬費，你會有興趣嗎？

工商服務時間：欲知更多詳情，請上 Azure AppSource  查詢 BlendVision VOD Streaming

革命尚未成功，同志仍須努力

短短一天的課程，縱使 Alex 用三倍的語速澆灌我們，也無法全部學完，不過 Alex 已經幫規劃好了後續的打怪升級路徑，讓我們拭目以待吧！！

謎之音：工程師都來上課了，業務難道不需要進修嗎~~


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